في عالم تجربة العملاء والعمليات الرقمية المتغير باستمرار، يمثل دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في التقنيات الأساسية قفزة كبيرة إلى الأمام. تقف منصات الصوت السحابية في طليعة هذا التطور، حيث تستفيد من الذكاء الاصطناعي لإعادة تعريف كيفية تواصل الشركات مع العملاء عالميًا. كشفت شركة AVOXI، الرائدة المعترف بها في برمجيات الصوت السحابية لمراكز الاتصال، مؤخرًا عن مجموعة من القدرات المتقدمة المضمنة مباشرة في منصة الصوت السحابية الخاصة بها، مما يشير إلى تحول محوري نحو إدارة صوت عالمية أكثر ذكاءً واستباقية وكفاءة.
يعكس هذا التحرك الاستراتيجي من AVOXI اتجاهًا صناعيًا متزايدًا: التطور المستمر الذي تدير به المؤسسات بنيتها التحتية الصوتية العالمية. مع توسع الشركات وتزايد توقعات العملاء، يصبح الطلب على الأدوات الذكية التي يمكنها تحسين أداء المكالمات، وأتمتة اكتشاف المشكلات، وتعزيز المشاركة الخارجية أمرًا بالغ الأهمية. تهدف ابتكارات AVOXI الأخيرة إلى تلبية هذه المتطلبات، حيث تقدم حلولًا لا تعد بتحسينات تدريجية فحسب، بل بتأثير تحويلي على خدمة العملاء وعمليات المبيعات في جميع أنحاء العالم.
تطور الصوت السحابي ومراكز الاتصال
لعقود من الزمن، عانت مراكز الاتصال من تعقيدات أنظمة الهاتف التقليدية. شكلت هذه الأنظمة، التي غالبًا ما تكون جامدة ومكلفة في صيانتها، حواجز كبيرة أمام قابلية التوسع والوصول العالمي والقدرة على التكيف في الوقت الفعلي. أحدث ظهور تقنية الصوت السحابي تغييرًا جذريًا في هذا المشهد، حيث قدم مرونة غير مسبوقة وكفاءة في التكلفة والقدرة على تشغيل مراكز الاتصال من أي مكان تقريبًا. مكّن الصوت السحابي الشركات من نشر خطوط جديدة بسرعة، وإدارة المكالمات عبر القارات بسهولة، وتوسيع العمليات أو تقليصها بناءً على الطلب.
ومع ذلك، حتى مع فوائد السحابة، استمرت التحديات. ظل ضمان جودة المكالمات المتسقة، وتحديد ومعالجة مشكلات الشبكة بشكل استباقي، وتحسين فعالية حملات الاتصال الخارجية، واكتساب رؤية شاملة للعمليات الصوتية العالمية أمورًا معقدة. هذا هو المكان الذي يظهر فيه الذكاء الاصطناعي كالمرحلة المنطقية التالية. من خلال غرس الذكاء الاصطناعي مباشرة في طبقة الصوت، يمكن للشركات تجاوز مجرد الاتصال لتحقيق اتصال ذكي حقيقي، وتوقع المشكلات قبل ظهورها، وتخصيص التفاعلات، وتبسيط سير العمل بطرق لم تكن ممكنة من قبل.
الذكاء الاصطناعي في الصميم: الأولوية الاستراتيجية لـ AVOXI
لخصت باربرا دونديجو، الرئيس التنفيذي لشركة AVOXI، جوهر هذا الاتجاه الجديد بإيجاز: “تقوم AVOXI بدمج الذكاء الاصطناعي مباشرة في طبقة الصوت لتقديم تجارب اتصال أكثر ذكاءً وأداء عالمي أكثر موثوقية.” يسلط هذا التصريح الضوء على تحول أساسي في النهج. بدلاً من أن يكون الذكاء الاصطناعي إضافة أو طبقة تحليل منفصلة، تقوم AVOXI بدمجه في نسيج منصة الصوت نفسها. يسمح هذا التكامل العميق للذكاء الاصطناعي بالتأثير على توجيه المكالمات، ومراقبة الجودة، وتحديد المتصل على مستوى أساسي، مما يؤدي إلى أنظمة أكثر قوة واستجابة.
الضرورة الاستراتيجية وراء هذه الخطوة واضحة: مع ازدياد تطور المؤسسات في إدارة الصوت العالمي، فإنها تتطلب أدوات يمكنها أتمتة المهام المعقدة، وتوقع الاضطرابات المحتملة، وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي. لم تعد ميزات الصوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي تتعلق فقط بتعزيز القدرات الحالية؛ بل تتعلق بتنسيق نموذج جديد تمامًا للاتصال الصوتي يتسم بالكفاءة والموثوقية والذكاء بطبيعته.
إحداث ثورة في الخدمة: المراقبة الاستباقية للذكاء الاصطناعي
إحدى الميزات البارزة في منصة AVOXI الجديدة هي خدمة AVOXI الاستباقية، وهو تطبيق رائد للذكاء الاصطناعي مصمم للتنبؤ بالمشكلات وتخفيفها قبل أن تؤثر على تفاعلات العملاء. تقليديًا، غالبًا ما كانت الشركات تكتشف مشكلات أرقام الهواتف فقط عندما يبلغ العملاء عنها أو عندما تواجه فرق المبيعات اضطرابات. هذا النهج التفاعلي يمكن أن يؤدي إلى إحباط كبير للعملاء، وفقدان فرص المبيعات، وسعي محموم للتدخل من قسم تكنولوجيا المعلومات.
كيف تعمل الخدمة الاستباقية
تستفيد الخدمة الاستباقية من AVOXI من خوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لمراقبة أداء الصوت باستمرار على مستوى رقم هاتف فردي. تكتشف الشذوذات بذكاء وتشخص الاضطرابات المحتملة في الوقت الفعلي. الأهم من ذلك، بمجرد تحديد مشكلة، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء حالات دعم، مما يلغي الحاجة إلى الإشراف اليدوي أو التدخل من فرق تكنولوجيا المعلومات. يعني هذا الاكتشاف الآلي وبدء الحل أن معظم المشكلات يتم معالجتها قبل أن يدركها العميل أو حتى الموظفون الداخليون.
التأثير ومقاييس النجاح
تم إثبات فعالية الخدمة الاستباقية بشكل قوي في برنامجها التجريبي. من خلال التعاون مع أكثر من اثني عشر منظمة كبيرة في أكثر من 100 دولة، قامت الخدمة بمراقبة أكثر من 7500 رقم هاتف حرج للأعمال وأكثر من مليون مكالمة شهريًا بنشاط. خلال هذه التجربة الواسعة، نجحت خدمة AVOXI الاستباقية في اكتشاف وبدء حل 97٪ من حالات الخدمة المذهلة. يؤكد معدل النجاح الرائع هذا على إمكاناتها في إحداث ثورة في وقت التشغيل التشغيلي وموثوقية خدمة العملاء، وتحويل صداع تفاعلي إلى ميزة استباقية. كونها نهائية لـ “أفضل عرض” في مؤتمر Enterprise Connect يؤكد بشكل أكبر نهجها المبتكر وأهميتها في السوق.
مشاركة خارجية أذكى: معرف المتصل الذكي
يعد التواصل الخارجي الفعال أمرًا بالغ الأهمية لجهود المبيعات والدعم والتسويق، خاصة بالنسبة للمنظمات العالمية. ومع ذلك، فإن التحدي الشائع هو تردد المستلمين في الرد على المكالمات من أرقام غير مألوفة أو دولية. تعد إدارة إعدادات معرف المتصل يدويًا عبر مناطق ومنصات مختلفة عملية مرهقة وعرضة للأخطاء وتستغرق وقتًا طويلاً.
تبسيط الاتصال الخارجي العالمي
تعالج ميزة معرف المتصل الذكي الجديدة من AVOXI نقطة الألم هذه مباشرة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد تلقائيًا الرقم الخارجي الأنسب لعرضه على متلقي المكالمة. بغض النظر عن مكان نشأة المكالمة، يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم موقع المستلم ويختار رقمًا مألوفًا ومحليًا. هذه الميزة البسيطة ولكن القوية بشكل كبير تحسن معدلات الاستجابة، حيث من المرجح أن يرد المستلمون على المكالمات من أرقام محلية يتعرفون عليها ويثقون بها.
فوائد لمراكز الاتصال
يمتد تأثير معرف المتصل الذكي إلى ما وراء مجرد معدلات استجابة أعلى. فهو يركز التكوين عبر منصة AVOXI، مما يقلل بشكل كبير من الجهد اليدوي واحتمالية الخطأ البشري المرتبط بإدارة إعدادات معرف المتصل عبر مناطق متنوعة أو منصات متفرقة. بالنسبة لمراكز الاتصال العالمية، يؤدي هذا إلى تبسيط سير العمل، وزيادة كفاءة الموظفين، ويضمن أن تتمكن المؤسسات من التواصل مع المزيد من العملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية، مما يعزز جهود المبيعات وإشراك العملاء.
رؤى شاملة: AVOXI Digest
يعد فهم التفاصيل المعقدة للعمليات الصوتية العالمية أمرًا بالغ الأهمية لاتخاذ القرارات الاستراتيجية. بدون رؤية واضحة لجودة المكالمات وأنماط الاستخدام والاتجاهات الناشئة، تكافح الشركات لتحسين بنيتها التحتية الصوتية واستراتيجيات التوجيه. تقدم AVOXI AVOXI Digest لحل هذا التحدي.
فتح رؤية أداء الصوت
AVOXI Digest هو تقرير قابل للتخصيص ديناميكيًا يوفر للمؤسسات رؤية شاملة لعملياتها الصوتية العالمية. يقدم هذا الملخص الشامل، الذي يتم تسليمه أسبوعيًا، ما يلي:
- ملخصات عالية المستوى: نظرات عامة سريعة على الأداء العام.
- رؤى نشاط مفصلة: بيانات مفصلة عن مكالمات وأرقام ومناطق محددة.
- تحليل الاتجاهات: تحديد الأنماط الناشئة في الاستخدام والجودة والأداء بمرور الوقت.
يمكّن هذا المستوى من التفاصيل الفرق من مراقبة جودة المكالمات بسهولة، وفهم أنماط الاستخدام المعقدة عبر أرقام ومناطق مختلفة، واتخاذ قرارات أكثر استنارة تعتمد على البيانات بشأن بنيتها التحتية الصوتية. من خلال تقديم مثل هذه الرؤى الواضحة والقابلة للتنفيذ، تضمن AVOXI Digest أن تتمكن الشركات من تحسين عملياتها الصوتية باستمرار لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة وتجربة عملاء فائقة.
تحسين تدفق المكالمات: SIP Refer والرسائل المتقدمة
تعمل المؤسسات الحديثة غالبًا بمزيج معقد من منصات الاتصالات، بما في ذلك حلول مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، ومقدمي خدمات خارجيين مختلفين، وأنظمة داخلية. يعد نقل المكالمات بسلاسة بين هذه المنصات المتباينة مع الحفاظ على السياق وتقليل التكاليف تحديًا كبيرًا. تم تصميم ميزات SIP Refer و رسائل SIP المتقدمة من AVOXI لمواجهة هذه التعقيدات مباشرة.
تقليل التكلفة والتعقيد
تتيح ميزات توجيه المكالمات الذكية هذه نقل المكالمات ديناميكيًا بين الأنظمة المختلفة. هذا يعني أن مركز الاتصال يمكنه نقل المكالمات بذكاء من المنصات باهظة الثمن مثل CCaaS عند الاقتضاء، وتوجيه العملاء مباشرة إلى مقدمي خدمات خارجيين متخصصين، أو تحويل المكالمات بسلاسة بين الموظفين عبر أقسام مختلفة – كل ذلك مع الحفاظ على السياق الكامل للتفاعل. تقلل هذه القدرة بشكل أساسي من التكاليف التشغيلية عن طريق تقليل الاعتماد على المنصات المكلفة للنقل البسيط وتبسيط مسار المكالمة.
تحسين الأداء والتكامل
من خلال تقليل عدد المنصات التي يجب أن تمر عبرها المكالمة، تساعد AVOXI المؤسسات العالمية ليس فقط على خفض التكاليف لكل مكالمة ولكن أيضًا على تحسين جودة المكالمات بشكل كبير. عدد أقل من نقاط الاتصال يعني زمن انتقال أقل ونقاط فشل أقل محتملة. علاوة على ذلك، تسمح إمكانيات المراسلة المتقدمة هذه للشركات بتضمين خدمات حرجة مثل تطبيقات الذكاء الاصطناعي (مثل تحليل المشاعر أو أدوات مساعدة الموظفين في الوقت الفعلي) واكتشاف الاحتيال مباشرة في مسار المكالمة. النتيجة هي نموذج تنسيق صوتي أكثر كفاءة وأمانًا وقابلية للتوسع بدرجة عالية، مصمم بدقة لضمان أن تقدم مراكز الاتصال باستمرار تجارب العملاء المطلوبة.
التأثير الأوسع للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء
تعد ابتكارات AVOXI نموذجًا مصغرًا لاتجاه أكبر: أصبح الذكاء الاصطناعي لا غنى عنه بسرعة عبر مشهد تجربة العملاء (CX) بأكمله. إلى جانب تحسين البنية التحتية الصوتية، يُحدث الذكاء الاصطناعي تحولًا في كيفية فهم الشركات لعملائها والتفاعل معهم وخدمتهم. على سبيل المثال، تسمح التحليلات التنبؤية للشركات بتوقع احتياجات العملاء وتقديم حلول استباقية. يمكن لتحليل المشاعر، المدعوم بالذكاء الاصطناعي، قياس الحالة العاطفية للعميل أثناء المكالمة، مما يمكّن الموظفين من تعديل نهجهم للحصول على نتائج أفضل.
تعمل بصمة الصوت الحيوية على تحسين الأمان وتخصيص المصادقة، مما يجعل التفاعلات أكثر سلاسة وأمانًا. علاوة على ذلك، يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في إنشاء المحتوى وفهمه. على سبيل المثال، أصبحت القدرة على تحليل الفروق الصوتية الدقيقة، أو حتى إنشاء استجابات صوتية واقعية للغاية لأنظمة الرد الآلي التفاعلي (IVR) – ربما باستخدام مولد صوت مجاني بالذكاء الاصطناعي لاختبار شخصيات صوتية مختلفة – أمرًا بالغ الأهمية للتفاعلات المخصصة. تتعامل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون مع الاستفسارات الروتينية، مما يحرر الموظفين البشريين للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا، وبالتالي تحسين جودة الخدمة والكفاءة الإجمالية.
يؤدي التأثير الجماعي لتطبيقات الذكاء الاصطناعي هذه إلى التحول نحو تجربة عملاء استباقية وشخصية للغاية. يمكن للشركات الآن توقع المشكلات، وتخصيص التفاعلات على نطاق واسع، وأتمتة المهام الروتينية، وكل ذلك يساهم في زيادة رضا العملاء والتميز التشغيلي. يضمن هذا التكامل المنتشر للذكاء الاصطناعي أن تجربة العملاء لا تتعلق فقط بالاستجابة لاحتياجات العملاء بل بتشكيل التفاعلات الإيجابية بنشاط.
التنفيذ وقابلية التوسع: خدمات السحابة المتميزة من AVOXI
لقد قامت AVOXI بتعبئة هذه القدرات المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل استراتيجي ضمن عروضها لـ خدمة السحابة المتميزة و خدمة السحابة المتميزة بالذكاء الاصطناعي. تم تصميم هذه الخدمات خصيصًا كحلول سوق متقدمة للمؤسسات الكبيرة التي تتطلب قدرات قوية لنشر وإدارة الاتصالات الصوتية على نطاق عالمي. يضمن هذا النهج المتدرج أن تتمكن الشركات من اختيار مستوى تكامل الذكاء الاصطناعي والميزات الشاملة التي تناسب تعقيد عملياتها وأهدافها الاستراتيجية على أفضل وجه. من خلال تقديم معلومات مفصلة عن الحزم على صفحة التسعير الخاصة بهم، تؤكد AVOXI على الشفافية وسهولة الوصول للشركات التي تتطلع إلى تعزيز بنيتها التحتية الصوتية العالمية.
الخاتمة: المستقبل هو الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي
تؤكد التطورات التي قدمتها AVOXI – الخدمة الاستباقية، ومعرف المتصل الذكي، و AVOXI Digest، و SIP Refer، ورسائل SIP المتقدمة – مجتمعة حقيقة حرجة: لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد تحسين جانبي، بل هو عنصر أساسي لمستقبل عمليات الصوت السحابي ومراكز الاتصال. تمكّن هذه الابتكارات الشركات من تجاوز القيود التقليدية، مما يوفر تحكمًا ورؤية وكفاءة غير مسبوقة في إدارة الاتصالات الصوتية العالمية.
بالنسبة للمؤسسات التي تتنقل في تعقيدات تفاعل العملاء على مستوى العالم، يوفر الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في منصات الصوت السحابي ميزة تنافسية واضحة. يترجم هذا إلى تجارب عملاء فائقة، وتكاليف تشغيلية مخفضة، وقدرات صنع قرار محسنة. مع استمرار تطور المشهد الرقمي، سيظل تكامل الذكاء الاصطناعي ميزة تنافسية أساسية للشركات التي تسعى إلى التميز في خدمة العملاء والمرونة التشغيلية. مستقبل الصوت العالمي مدعوم بالذكاء الاصطناعي بلا شك، واعدًا بعصر جديد من الاتصال الذكي والسلس والفعال للغاية.