صناعة حوادث السيارات على أعتاب تحول عميق، مدفوعًا بالتقدم المستمر للذكاء الاصطناعي. بينما بدأت أشكال مختلفة من الذكاء الاصطناعي بالفعل في تعزيز الكفاءة وتبسيط العمليات، فإن ظهور الذكاء الاصطناعي الوكيل (Agentic AI) يبشر بعصر جديد، يعد بـ “قفزة نوعية” في كيفية عمل الصناعة. يتوقع الخبراء زيادة كبيرة في تبني هذا الذكاء الاصطناعي المتطور، مما يعيد تشكيل كل شيء جذريًا، من معالجة المطالبات الأولية إلى إصلاح المركبات النهائي.
جمع ويبينار حديث استضافته جمعية التجارة الإلكترونية لصناعة الحوادث (CIECA) متخصصين في الذكاء الاصطناعي لتشريح التأثير المحتمل للذكاء الاصطناعي الوكيل على قطاع الحوادث. أكدت هذه المناقشات على توازن حاسم: الاعتراف بالإثارة الهائلة المحيطة بالتكنولوجيا مع تقديم تقييم واقعي لقدراتها، والأهم من ذلك، التأكيد على الدور المستمر الذي لا غنى عنه للمشاركة البشرية، لا سيما في خدمة العملاء وصنع القرار الدقيق.
أوضح أبجيت غولاتي، المدير الأول للذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة في Mitchell International، هذا التقارب قائلاً: “من جزء تجربة العملاء، سنرى الذكاء الاصطناعي التقليدي والتوليدي والوكيل يجتمعون لحل مجموعة واسعة من التحديات داخل صناعتنا.” هذا التكامل، كما يقترح، سيفتح كفاءات غير مسبوقة ويرفع مستوى تجربة الخدمة في جميع المجالات.
ما هو الذكاء الاصطناعي الوكيل؟
لفهم الإمكانات التحويلية بالكامل، من الضروري فهم ما يميز الذكاء الاصطناعي الوكيل عن سابقيه. يعتمد الذكاء الاصطناعي التقليدي بشكل أساسي على التعلم الآلي المراقب، ويتفوق في التعرف على الأنماط والتصنيف بناءً على بيانات تم تغذيتها مسبقًا. الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي تجسده نماذج اللغات الكبيرة، يتفوق في إنشاء محتوى جديد، سواء كان نصًا أو صورًا أو رموزًا، بناءً على الأنماط المتعلمة من مجموعات بيانات واسعة.
الذكاء الاصطناعي الوكيل، ومع ذلك، يمثل تطورًا كبيرًا. كما يصف غولاتي، فهو “قفزة نوعية” لأن هذه الأنظمة لا تقوم فقط بمعالجة البيانات أو إنشاء المحتوى. بدلاً من ذلك، فهي مصممة لتكون مستقلة، وقادرة على التخطيط، والاستدلال، واتخاذ إجراءات منسقة عبر أدوات وأنظمة متعددة. هذا يعني أن نظام الذكاء الاصطناعي الوكيل يمكنه فهم هدف معقد، وتقسيمه إلى مهام أصغر يمكن إدارتها، وتنفيذ تلك المهام من خلال التفاعل مع أدوات وقواعد بيانات رقمية مختلفة، وحتى تكييف نهجه بناءً على ردود الفعل في الوقت الفعلي. يمكنه بدء إجراءات كانت تتطلب سابقًا تدخلًا بشريًا، مثل:
- التنفيذ المستقل للمهام: على عكس الذكاء الاصطناعي التقليدي الذي يقدم توصية، يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل تنفيذ الإجراء الموصى به.
- السلوك الموجه نحو الهدف: لا يقتصر الأمر على الاستجابة؛ بل يعمل بشكل استباقي لتحقيق هدف محدد.
- تنسيق الأدوات المتعددة: يمكنه دمج واستخدام تطبيقات البرامج ومصادر البيانات المختلفة بسلاسة لتحقيق أهدافه.
- التعلم التكيفي: يمكنه التعلم من أفعاله وتحسين استراتيجياته بمرور الوقت، مما يحسن أداءه.
هذه القدرة على العمل المستقل وتنفيذ العمليات متعددة الخطوات هي ما يميز حقًا الذكاء الاصطناعي الوكيل ويضعه كعامل تغيير جذري للصناعات التي تواجه سير عمل معقد ومتعدد الأوجه، مثل مطالبات السيارات.
نموذج جديد في معالجة مطالبات الحوادث
دورة حياة مطالبات السيارات معقدة بشكل سيء السمعة، وغالبًا ما تعاني من عدم الكفاءة التي تؤدي إلى التأخير وزيادة التكاليف. فجوات استرجاع المعلومات، وجمع البيانات الذي يستغرق وقتًا طويلاً، والقرارات غير المتسقة أو الخاطئة في التعيين هي أسباب شائعة تفاقم هذه المشكلات. بينما حقق الذكاء الاصطناعي التقليدي والتوليدي تقدمًا في معالجة بعض نقاط الألم هذه، فإن الذكاء الاصطناعي الوكيل يستعد لمعالجتها على نطاق جديد تمامًا.
معالجة أوجه القصور باستخدام الوكلاء المستقلين
ضع في اعتبارك المشهد الحالي: يمكن للذكاء الاصطناعي التقليدي أتمتة اكتشاف الأضرار من خلال رؤية الكمبيوتر، ويمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي المساعدة في شرح تقديرات الأضرار أو تسهيل التفاعلات باللغة الطبيعية أثناء تقديم المطالبات. هذه مساهمات قيمة، لكنها غالبًا ما تعمل كأدوات منفصلة ضمن عملية أكبر، لا تزال منظمة بشريًا.
في المقابل، يقدم الذكاء الاصطناعي الوكيل “طبقة تنسيق”. يوضح غولاتي: “الآن لديك وكلاء متعددون مختلفون. وكلاء محادثة. وكلاء استرجاع المعلومات. يقومون بجمع المعلومات في كل نقطة اتصال و … ثم يتكيفون مع استجابات العملاء.” هذا الذكاء الموزع، ولكنه المنسق، يحول سير العمل المجزأ إلى عمليات سلسة مدارة بشكل مستقل.
هذا التطور ليس مجرد أتمتة تدريجية؛ إنه يعيد تصورًا أساسيًا لكيفية معالجة سير العمل المعقد. يتفوق الذكاء الاصطناعي الوكيل في اتخاذ إجراءات مستقلة ومتسلسلة لإنجاز خطوات معقدة، مما يقلل من العبء اليدوي واحتمالية الخطأ البشري المتأصل في الأنظمة الحالية. النتيجة هي عملية مطالبات أسرع وأكثر دقة واتساقًا، مما يعزز في النهاية رضا العملاء والكفاءة التشغيلية للمؤمنين والمصلحين وحاملي الوثائق على حد سواء.
تطبيقات الذكاء الاصطناعي الوكيل في صناعة الحوادث
تطبيقات الذكاء الاصطناعي الوكيل العملية عبر صناعة الحوادث واسعة ومتنوعة، وتمتد عبر رحلة المطالبة بأكملها من الإشعار الأول للفقد (FNOL) إلى التسوية. يمكن لهؤلاء الوكلاء الأذكياء تنسيق الأنشطة المعقدة بين جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك حاملي الوثائق والمصلحين والمعدلين وشركات التأمين، مع الحفاظ في الوقت نفسه على مسارات تدقيق شاملة – وهي ميزة حاسمة للامتثال والمتطلبات التنظيمية.
تبسيط رحلة المطالبات
تبدأ الرحلة بـ FNOL، حيث يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل نشر وكلاء المعلومات. هذه الروبوتات الاسترجاعية قادرة على جمع الوثائق اللازمة بشكل مستقل، والتحقق من التغطية بناءً على تفاصيل السياسة، وتقديم الدعم في الوقت الفعلي طوال عملية بدء المطالبة. تخيل وكيلًا يقوم تلقائيًا باسترجاع جميع معلومات الاستدعاء ذات الصلة لرقم تعريف مركبة معين فورًا عند FNOL، مما يضمن عدم تفويت أي بيانات حرجة.
بمجرد بدء المطالبة وتقييم الأضرار، يمكن لـ وكلاء الجدولة تولي زمام الأمور كمنسقين إصلاح متطورين. يمكن لهؤلاء الوكلاء التفاعل مع ورش الإصلاح وموردي قطع الغيار والعملاء لطلب قطع الغيار اللازمة وجدولة أعمال الإصلاح بكفاءة. يمكنهم مراعاة التوافر، وأوقات التسليم، وتفضيلات العملاء، وتحسين الجدول الزمني للإصلاح بأكمله. على سبيل المثال، يمكن لوكيل إدارة مهام متسلسلة متعددة من مدخل واحد: إذا تم اعتبار السيارة قابلة للإصلاح، يبدأ وكيل تلقائيًا الجدولة، يليه وكيل آخر يدير شراء قطع الغيار وتسليمها، مما يضمن سير عمل سلس ومستمر بأقل تدخل بشري.
تعزيز تجربة العملاء والكشف عن الاحتيال
بالإضافة إلى الخدمات اللوجستية، يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل رفع مستوى تجربة العملاء بشكل كبير. يمكن للوكلاء المحادثين، المدعومين بنماذج لغوية متقدمة، توجيه حاملي الوثائق خلال عمليات المطالبات المعقدة، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وحتى تقديم استجابات متعاطفة. تخيل، على سبيل المثال، مولد صوت مجاني بالذكاء الاصطناعي متطور يدعم المساعدين الصوتيين من الجيل التالي، مما يسمح لهم بالتعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات العملاء بطلاقة محادثة تشبه الإنسان، من الأسئلة الأساسية حول حالة المطالبة إلى الاستعلامات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب استرجاع البيانات والعمل الاستباقي.
علاوة على ذلك، تحمل التكنولوجيا وعدًا كبيرًا بتخفيف المخاطر المالية. يمكن لـ وكلاء الذكاء الاصطناعي للاحتيال والهدر والإساءة تحليل بيانات المطالبات بدقة، وتحديد الأنشطة المشبوهة والشاذة التي قد تفلت من الكشف البشري. يمكن لهؤلاء الوكلاء الإشارة إلى أنماط احتيالية محتملة، أو تناقضات في تقديرات الإصلاح، أو ممارسات فوترة غير عادية، مما يوفر “وجهة نظر ثاقبة” لتقييم المخاطر. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أنه ضمن جميع هذه التطبيقات، لا يزال هناك حاجة لشخص لمراجعة العمل والرؤى التي يولدها الوكلاء قبل اتخاذ الإجراءات النهائية، خاصة في السيناريوهات عالية المخاطر أو الحساسة.
الدور الحاسم للذكاء البشري
على الرغم من القدرات الثورية للذكاء الاصطناعي الوكيل، يتفق الخبراء عالميًا على مبدأ أساسي واحد: مفهوم “الإنسان في الحلقة” ليس مهمًا فحسب، بل هو أمر بالغ الأهمية على الإطلاق، خاصة داخل الصناعات المنظمة مثل التأمين أو التكنولوجيا المالية أو التكنولوجيا الصحية. بينما يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع العمليات المتكررة، وكثيفة البيانات، وحتى المعقدة متعددة الخطوات، هناك قيود متأصلة تتطلب الإشراف والتدخل البشري.
لماذا يظل الإشراف البشري لا غنى عنه
أولاً، التعاطف البشري والحكم الدقيق لا يمكن الاستغناء عنهما. بينما يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل التكيف مع استجابات العملاء، إلا أنه يفتقر إلى الفهم الحقيقي للسياق العاطفي أو القدرة على تقديم خدمة شخصية ورحيمة حقًا في المواقف المشحونة عاطفيًا، مثل التعامل مع صاحب وثيقة مصدوم بعد حادث خطير. يتفوق البشر في بناء الألفة، وخفض التصعيد في النزاعات، وتقديم اللمسة الشخصية التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تكرارها.
ثانياً، في البيئات المنظمة، غالبًا ما تتطلب الاعتبارات القانونية والأخلاقية المساءلة البشرية. القرارات المتعلقة برفض التغطية، أو تسويات مالية كبيرة، أو ادعاءات الاحتيال تحمل آثارًا كبيرة. يجب على الشخص في النهاية الموافقة على هذه القرارات الحرجة، مع تحمل المسؤولية القانونية والأخلاقية. يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل تقديم بيانات قوية وتحليلات وتوصيات، ولكن الحكم النهائي والمساءلة يقعان على عاتق خبير بشري.
ثالثًا، بينما نماذج الذكاء الاصطناعي قوية، إلا أنها ليست معصومة من الخطأ. ستكون هناك دائمًا حالات طرفية، أو ظروف غير متوقعة، أو مواقف تختلف اختلافًا كبيرًا عن أنماط البيانات التي تم تدريب الذكاء الاصطناعي عليها. في هذه السيناريوهات، يعتبر التفكير النقدي البشري، ومهارات حل المشكلات، والاستدلال الحدسي أمرًا بالغ الأهمية للتنقل في التعقيدات التي تربك النظام الخوارزمي. علاوة على ذلك، يعتبر البشر ضروريين لتوفير حلقات التغذية الراجعة للذكاء الاصطناعي، مما يساعده على التعلم من أخطائه وتحسين دقته واتخاذ قراراته بمرور الوقت.
يؤكد غولاتي أنه بينما “الضجة ذات صلة”، فإن التنسيق الكامل للذكاء الاصطناعي الوكيل لا يزال بحاجة إلى التطور. “شيء واحد يجب أن نفهمه هو أن مفهوم الإنسان في الحلقة سيكون تمييزًا رئيسيًا لنا، خاصة داخل الصناعات المنظمة مثل إنشور تيك، فينتك، أو هيلث تيك.”
بناء الثقة وضمان تبني الذكاء الاصطناعي المسؤول
مع تزايد انتشار الحلول القائمة على الوكلاء في مجال الحوادث، يتحول التركيز إلى ضمان تنفيذها الأخلاقي والموثوق. سيعتمد بناء ثقة المستهلك وضمان النتائج العادلة على عدة جوانب رئيسية:
- شفافية القرار: يجب على المستخدمين وأصحاب المصلحة فهم كيف تصل وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى استنتاجاتهم. نماذج الصندوق الأسود، حيث تكون القرارات غير واضحة، ستقوض الثقة.
- قابلية الشرح: أبعد من مجرد الشفافية، يجب أن تكون أنظمة الذكاء الاصطناعي قادرة على شرح منطقها بعبارات مفهومة، خاصة بالنسبة للنتائج المعقدة مثل تقدير الإصلاح أو علامة الاحتيال.
- الاتساق: يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي تطبيق القواعد والعمليات باستمرار عبر جميع المطالبات، وتجنب النتائج التعسفية أو التمييزية.
- تكامل التغذية الراجعة: يجب توفير آليات للمستخدمين البشريين لتقديم ملاحظات حول أداء الذكاء الاصطناعي، مما يسمح بالتحسين المستمر وتصحيح التحيزات أو الأخطاء.
علاوة على ذلك، فإن طبيعة الذكاء الاصطناعي الوكيل، مع وصوله إلى أنظمة البيانات عبر قواعد بيانات متعددة، تتطلب ضمانات صارمة للمعلومات الحساسة. تدابير الأمن السيبراني القوية، وتشفير البيانات، وضوابط الوصول أساسية. ستكون تدقيقات التحيز المنتظمة حاسمة لتحديد وتخفيف أي تحيزات متأصلة في البيانات أو الخوارزميات التي يمكن أن تؤدي إلى معاملة غير عادلة. وبالمثل، سيساعد مراقبة أنماط القرار المستمرة وتحديد الحالات الطرفية على ضبط أداء الذكاء الاصطناعي بدقة وضمان أنه يتعامل مع السيناريوهات غير العادية أو النادرة بشكل مناسب.
التأثير الواقعي والتوقعات المستقبلية
الوعد النظري للذكاء الاصطناعي الوكيل يترجم بالفعل إلى فوائد ملموسة. شارك غافوراب مينديراثا، الرئيس التنفيذي لشركة SocioSquares وكبير مسؤولي المنتجات في Propel، دراسة حالة مقنعة توضح التأثير الفوري لتطبيقات الذكاء الاصطناعي المماثلة. واجه موفر كبير لقطع غيار السيارات تحديًا كبيرًا: حوالي 100,000 مكالمة فائتة في الأسبوع عبر متاجرها البالغ عددها 4,000 متجر في الولايات المتحدة. كانت نسبة مذهلة تبلغ 80٪ من هذه المكالمات تتضمن سؤالين شائعين فقط: “هل هذا الجزء متوفر؟” و “كم يكلف؟”
الحل المطبق كان مساعدًا صوتيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي التوليدي. تم تصميم هذا الذكاء الاصطناعي للعثور على الجزء المطلوب، وتأكيد مخزونه، وتقديم الأسعار، وحتى تسهيل الطلب – كل ذلك أثناء المكالمة. بينما يعترف مينديراثا، “هل هو مثالي؟ ليس قريبًا على الإطلاق. أود أن أقول حاليًا [هو] بين 90 إلى 92٪ دقة،” فإن هذا المستوى من الكفاءة خفف بشكل كبير من عبء مركز الاتصال، مما يدل على القيمة الفورية، وإن كانت غير كاملة، للذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام الروتينية.
تؤكد هذه الحالة على نقطة حاسمة: تحقيق موثوقية 100٪ مع وكلاء الذكاء الاصطناعي سيكون مسعى مستمرًا، وسيستغرق “أشهرًا عديدة، إن لم يكن سنوات”. تتطلب رحلة الكمال التحسين المستمر، وتكامل البيانات، وردود الفعل البشرية المستمرة. ومع ذلك، حتى في مستويات الدقة الحالية، فإن مكاسب الكفاءة كبيرة.
الطريق إلى الأمام
بالنظر إلى المستقبل، ستستمر صناعة الحوادث في رؤية رؤية الكمبيوتر كأساس لتصنيف الأضرار. ومع ذلك، فإن الابتكار الحقيقي سيأتي من انتشار أنظمة الوكلاء المتعددة التي تؤدي مهام محددة ومنسقة. من FNOL، حيث يقوم وكلاء المعلومات باسترجاع المستندات والتحقق من التغطية، إلى مرحلة الإصلاح، حيث يقوم وكلاء الجدولة بتنسيق قطع الغيار والعمالة، ستدعم هذه الأنظمة المستقلة رحلة المطالبة.
الرؤية واضحة: مع مدخل واحد، يمكن تنفيذ مهام متسلسلة متعددة، تتطلب الحد الأدنى من الإشراف البشري. هذا يسمح للمؤسسات بتوفير تحديثات فورية للعملاء والحفاظ على التعاطف طوال عملية المطالبة، حيث يمكن للبشر التركيز على التفاعلات المعقدة، المتعاطفة، وذات القيمة العالية بينما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الأعباء الروتينية والإدارية. صناعة الحوادث لا تتبنى الذكاء الاصطناعي فحسب؛ بل تطور حمضها النووي التشغيلي الخاص مع ذكاء الوكيل في جوهرها، مما يعد بمستقبل أكثر كفاءة ودقة، وفي النهاية، أكثر تركيزًا على العملاء.
الخلاصة
يمثل دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في صناعة حوادث السيارات موجة تحويلية، واعدة بمستويات غير مسبوقة من الأتمتة والكفاءة والدقة. من خلال تمكين الأنظمة من التخطيط والاستدلال وتنفيذ المهام المعقدة متعددة الخطوات بشكل مستقل، يتجاوز الذكاء الاصطناعي الوكيل بكثير قدرات الذكاء الاصطناعي التقليدي والتوليدي. إنه يعالج عنق الزجاجة الطويل في معالجة المطالبات، من استرجاع المعلومات والجدولة إلى الكشف عن الاحتيال، مما يؤدي في النهاية إلى تسريع دورة حياة المطالبات وتحسين تجربة أصحاب المصلحة.
ومع ذلك، فإن هذا التطور لا يتعلق باستبدال البشر بل بتعزيز قدراتهم. يؤكد التركيز المستمر على “الإنسان في الحلقة” على الحاجة الماسة للحكم البشري والتعاطف والإشراف الأخلاقي، لا سيما داخل القطاعات المنظمة. مع تقدم الصناعة، سيكون بناء الثقة من خلال الشفافية وقابلية الشرح وضمانات البيانات القوية أمرًا بالغ الأهمية. قد تكون الرحلة نحو أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيل المحسّنة بالكامل مستمرة، لكن المسار واضح: صناعة حوادث أكثر ذكاءً واستجابةً وتبسيطًا تلوح في الأفق، مدعومة بالتآزر التعاوني للذكاء الاصطناعي المتقدم والخبرة البشرية التي لا غنى عنها.